Service Design (Human-Centered Design)

Die NEUE Revolution

Die Grenze zwischen physischen Produkten und digitalen Dienstleistungen verschwimmt zunehmend durch die digitale Transformation. Unternehmen müssen umdenken, um sich langfristig am Markt zu positionieren. Es gibt viele neue zunehmend digitale Berührungspunkte mit den Kunden, die es aufeinander abzustimmen gilt. Vom Onlineshop zur Auktionsplattform bis hin zur komplexen Applikation. Die Kunden nutzen immer mehr Endgeräte und erwarten heutzutage ein einheitliches und ansprechendes Kundenerlebnis auf den unterschiedlichen Geräten. Mobile Versionen für Smartphone, Tablet und Touchscreen sind Pflicht!
Service Design eröffnet dabei neue Möglichkeiten für Dienstleistungen und Innovation. Es fordert die Unternehmen heraus die unterschiedlichen Kanäle zielgruppengerecht zu bedienen. Service Design ist nutzerzentriert und analytisch.

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Nutzerbedürfnisse und interdisziplinäre Teamkraft

Immer mehr Unternehmen entdecken Service Design als Methode, um Kundenzufriedenheit und Innovationspotenziale zu erkennen und zu optimieren. Nutzerorientiertes Denken und Handeln kann durch Service Design in den Alltag eines jeden Unternehmen integriert werden. In diesem Zusammenhang bietet Service Design ein nutzerzentriertes Vorgehen an, um Dienstleistungen bedürfnisorientiert zu gestalten. Regelmäßige kurze Interviews mit Verbrauchern und Nutzern helfen Einblicke in bestehende Probleme zu bekommen. Service Designer denken Produkt- und Service-Ideen konsequent, betriebswirtschaftlich und nutzerzentriert und ermitteln aus den daraus ableitbaren Konzepten neue Geschäftsmodelle. Die Dienstleistungen werden stets aus Nutzersicht konzipiert, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu erzielen. Nur wer seinen Nutzer (Kunden) kennt, kann eine optimale Dienstleistung entwickeln. Nutzerbedürfnisse verstehen, Bedürfnisse aufspüren, Kundenzufriedenheit steigern, Innovationspotentiale erkennen und Verhaltensänderung einfacher machen.
Die Einbindung von Methoden aus dieser Disziplin helfen dabei enorm, den Nutzer bzw. Kunden tief gehend zu verstehen und ein innovatives Produkt zu kreieren, das Nutzerinteressen und Unternehmensziele in Balance hält. Sinn und Zweck ist es, dass irrelevante Funktionen implementiert oder Interaktionen konzipiert werden, die für den Nutzer nicht relevant sind. Dieses schafft man durch Nutzerbefragung, Interviews und ein interdisziplinäres Team aus Designern, Programmierern, Konzeptern und Projektmanagern die eng zusammenarbeiten und die Probleme aus den unterschiedlichen Fachrichtungen beurteilen, bearbeiten und ganzheitlich betrachten.

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Die iterativen Phasen des Service-Designs

• Exploration (wie tickt der Nutzer und wie interagiert er)
  Methoden: Personas, User Journeys, Interviews und Umfragen
• Kreation (Storyboards, Scribbles, Mock-up, erste Klickdummys und Prototypen verschiedener Sichtweisen – Mitarbeiter und Kunde/Nutzer)
• Reflektion und Nutzertest (AB-Test, Interviews, Card-Sorting, Validierung)
• Implementierung (Prototyp)

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… Optimieren! Testen! Optimieren! Testen!

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Fazit: Durch die steigende Komplexität der Kundenbeziehungen reicht die Ästhetik und die technischen Merkmale eines Produktes allein nicht mehr aus. Erst das Erlebnis am und mit dem Produkt schafft eine nachhaltige Kundenbindung und somit zum nachhaltigen Erfolg. Service Design macht Unternehmen zukunftsfähig und dient nicht nur dazu, neue Dienstleistungen zu entwickeln, sondern hat auch grundlegende Auswirkungen auf die Unternehmenskultur. Service Design umfasst komplette Prozesse innerhalb eines Organisationsmodell und bildet die Schnittstelle zwischen Marketing, Design und Technologie und verbindet viele unterschiedliche Disziplinen wie Produktdesign, Grafikdesign, Datenanalyse, Experience Design und viele weitere.

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Die Prinzipien von Service Design von Yosef Shuman

Podcast zum Thema: Service Design Thinking
Abends in der Kreativwirtschaft (AKW)
Von: Jan Jura (Teamleiter Konzeption und User Interface Design)‍

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