Meine Learnings, Methoden und Fails im (remote) Design Sprint
Wie ich fast alleine ein Team aus zwei Bänkern, einer Kundenberaterin und zwei Beratern durch einen Design Sprint geführt habe
Mitte Oktober 2020, Homeoffice. Es kommt die Anfrage rein: „Franzi kannst du einen Design Sprint mit der Bank übernehmen?“ Klar, kann ich! Zwar war der letzte Sprint schon lange her und remote hatte ich noch keinen Sprint durchgeführt, doch sagte ich zu.
Da ich nicht viel Zeit hatte wurde ich sehr kreativ, improvisierte und lernte sehr viele neue Dinge. Was ich von Oktober bis Mitte Dezember mitgenommen habe sind viele neue Denkanstöße, Prozesse, Methoden und jede Menge digitale Sprint Templates in Miro. Los geht’s!
Meine Rolle
Lead UX & Service Designer
Hintergrund
Im Oktober 2020 bekam ich den Auftrag einen Design Sprint, als Methoden Lead für die Bank zu übernehmen. Meine Aufgabe: Den Sprint vorbereiten und durchführen. Die Zielgruppe waren Unternehmerkunden. Die Bank definierte vorab einen Suchkreis zum Thema Investitionsbedarf. Sie hatte folgende Fragestellung formuliert: „Wie können wir bei unseren teambetreuten Kunden einen Investitionsbedarf erkennen und/oder sie motivieren, uns den Bedarf mitzuteilen?“
Problem Statement
Deutschlands zweitgrößte Bank ist eine Filialbank mit der Mission, den besten Kundenservice für ihre Business Kunden anzubieten doch leider weiß die Bank zu wenig über diese Kundengruppe und kann sie somit nicht optimal ansprechen.
Ziel
Eine kundenzentrische und validierte Lösung entwickeln, die einen Mehrwert für die Kunden bietet.
Tools
Sketch, SharePoint, OneNote, Intranet, Microsoft Teams, Jira und Confluence
Timeline
Kick-Off: 19. Oktober 2020
Research Sprint: Oktober/November 2020
Design Sprint: Dezember 2020
Auf die Plätze, fertig und los
Nach einer kurzen Einarbeitung in das Thema folgte ein 5 Tage Research Sprint, der in zwei Teile geteilt wurde, der Grund waren parallele Projekte. Im Research Sprint beschäftigten wir uns mit der Fragestellung, wir waren im sogenannten Problemraum. In dieser Phase geht es um die Analyse der Probleme. Die Probleme verstehen, Insights zu sammeln und noch nicht um mögliche Lösungen. Meiner Meinung nach ist das die schwierigste Phase, da ich als Moderator Empathie zum Team aufbauen muss und zum anderen nicht zu schnell in die Lösungsfindung gehen darf. Oft hat das Team schon konkrete Lösungen im Kopf, doch darum geht es im Problemraum noch nicht. Lösungen werden erst im Design Sprint, im Lösungsraum erarbeitet.
Digitale Templates in Miro
Es war mein erster remote Sprint und da wir noch keine digitalen Vorlagen bei Neugelb hatten musste ich mir erstmal Miro Boards für den Sprint erstellen. Zum Glück wurde ich im Internet fündig und adaptierte mir Vorlagen.
Research Sprint: Der Ablauf
Nach der Vorbereitung und dem Kick-Off ging es mit dem ersten Teil des Research Sprints am 22. Oktober 2020 los. Das Team lernte sich kennen und es gab eine kurze Einarbeitung in die digitalen Tools.
Der Research Sprint wurde in zwei Teile gegliedert
Teil 1: Das Thema verstehen und ein gemeinsames Verständnis im Team schaffen
Teil 2: Die Nutzer verstehen
Tag 1: Einarbeitung in das Thema
- Wer sind unsere Kunden und wie ticken sie?
- Welchen Mehrwert bietet die Bank den Kunden?
- Welche Produkte und Services bietet die Bank bereits an?
- Welche Studien und Insights gibt es schon?
- Was machen die Wettbewerber?
Die Wettbewerber
Am ersten Tag haben wir uns intensiv mit den Wettbewerbern beschäftigt, ihre Geschäftsmodelle analysiert und ihre Stärken und Schwächen ermittelt.
Tag 2: Vorbereitung für die Rekrutierung von Testern
Am zweiten Tag sammelten wir unsere fragen und erarbeiteten Kriterien für die Nutzerinterviews. Im Anschluss wurde ein Fragebogen erstellt. Es folgte die Rekrutierung von Unternehmerkunden für Tiefeninterviews durch eine externe Agentur.
Research Sprint Teil 2: Empathie Phase
Um unsere Kunden besser zu verstehen wurden 16 psychologische Tiefeninterviews (N=16) a 90 Minuten pro Unternehmerkunde durch eine externe Agentur durchgeführt. Das Ergebnis war eine 61-seitige Bedürfnisanalyse in der es um Glaubenssätze, Weltbilder und Insights der Kunden zum Thema Investition und Finanzierung ging. Es wurden zwei unterschiedliche Kunden Typen analysiert „der Unternehmer aus Leidenschaft“ und „der Unternehmer für das Unternehmer-Sein“ mit denen wir im anschließenden Design Sprint gearbeitet haben.
Tag 3: An dem Tag beschäftigten uns mit der Auswertung der Bedürfnisanalyse im Team.
Tag 4: Es folgte eine Wettbewerbsanalyse, um die konkreten Angebote der Bank zu vergleichen. Wir erstellten eine Value-Proposition (ist das Nutzen, Wert- und Leistungsversprechen gegenüber Deiner Kunden und ein zentrales Element Deines Geschäftsmodells).
Tag 5: Weiterarbeit an der Value-Proposition plus Impulsvorträge von Spezialisten aus der Bank zum Thema „Daten“, um weitere Insights zu sammeln und zu analysieren.
Templates in Miro
Die komplette Zusammenarbeit mit dem Bankteam fand über digitale Whiteboards in Miro statt. Meine größte Herausforderung war es, vorab Templates für die Workshops zu erstellen, denn gute Vorbereitung und Templates sind die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen remote Design Sprint.
Der Design Sprint (5 Tage)
Nach dem Research Sprint ging es direkt mit dem Design Sprint weiter, in dem wir an konkreten Lösungen arbeiteten. Ich entschied mich für einen 5-Tage remote Sprint mit dem Kern Team, bestehend aus zwei Beratern aus der Bank, zwei Kreditspezialisten, einer Kundenberaterin, einer neuen Designerin von Neugelb und mir.
Doch was ist ein Design Sprint?
Ein Design Sprint ist ein mehr-tägiger Prozess
… zur schnellen Lösung großer Herausforderungen,
… zur Schaffung neuer Produkte oder
… zur Verbesserung bestehender Produkte.
In der Design Sprint Woche wird an Lösungen für ein Nutzer- oder Businessproblem gearbeitet.
Die beste Idee wird anhand eines Prototypen mit echten Nutzern getestet und deren Feedback gesammelt.
Am Ende der Sprint Woche, wird dann aus der Lösung entweder ein neues Produkt, das bestehende Produkt überarbeitet oder auch verworfen.
Hier eine kurze Einführung von Jake Knapp
Die Vorbereitung
Meine Sprint Woche
In der Sprint Woche stand ich wieder vor der Herausforderung, geeignete Templates in Miro zu erstellen, denn auch dieser Sprint fand remote statt. Eine gute Vorbereitung ist hier die beste Grundlage.
Nach der Planung und Vorbereitung starteten wir den Sprint. Ich wurde von einer Designerin unterstützt, die mir dabei half den Prototypen zu erstellen – eine große Erleichterung für mich. Alleine durch einen Sprint zu führen kann ich wirklich niemandem empfehlen. Eine Person sollte niemals alleine einen Sprint durchführen, denn die Teammitglieder müssen auch in die Methodik eingeführt werden, was Zeit kostet und diese ist während des Sprints Mangelware.
Design Sprint Board in Miro
Die Sprint Woche in Bildern
Nach einer kurzen Wiederholung des Research Sprint ging es direkt in den Design Sprint.
Unser Ziel: Bis zum Donnerstag eine Lösung entwickeln und diese am Freitag mit Nutzern testen.
Tag 1: Sprint Challenge, HMWs & Lightning Demos
Am Vormittag beschäftigten wir uns mit unserer Sprint-Challenge. Sogenannte HMWs – zu Deutsch WKWs (Wie können wir…?) – halfen uns bei der Lösungsfindung. In der zweiten Tageshälfte arbeiteten wir uns durch die Übungen „In zwei Jahren…“ und „Was könnte schiefgehen?“ Ich ließ das Team sogenannte Lightning Demos erstellen. Bei dieser Übung geht es darum, dass jeder aus dem Team inspirierende Produkte/Services von Wettbewerbern und innovativen Unternehmen vorstellt und diese dann im Team besprochen werden.
Tag 2 & 3 Lightning Demos & Scribble Runden
An den folgenden zwei Tagen arbeiteten wir weiter an den Lightning Demos und skizzierten erste Ideen. Jeder aus dem Team brachte seine Ideen auf Papier, wir kopierten diese und luden sie in Miro, um sie dem Team vorzustellen. Es war wie immer sehr spannend zu beobachten, wie unterschiedlich ein gemischtes Team an Lösungen herangeht und welche Ansätze verfolgt wurden. Die Skizzen wurden von Runde zu Runde angepasst und das Team stimmte zum Schluss ab, welche Lösung das größte Potenzial für unsere Sprint-Challenge hatte.
Tag 4: Wireframes und Prototypenbau
Am Vormittag erarbeiteten wir gemeinsam im Team erste Userflows auf der Grundlage der Scribbles. Am Nachmittag wurden die Skizzen per Sketch digitalisiert und ein Prototyp von der Designerin und mir gebaut. Abends präsentierten wir unseren Prototypen dem Team und passten den Fragebogen für das Testing an, um am nächsten Tag direkt mit dem Testing zu starten.
Tag 5: Testing mit echten Nutzern
Unser letzter Sprint Tag war nun angebrochen und wir schon riesig gespannt, wie unser Prototyp bei den Testern ankommen wird. Das ganze Team war bei den fünf remote Interviews je 60 Minuten anwesend und dokumentierte fleißig seine Beobachtungen. Nach dem Testing Tag folgte eine kurze Zusammenfassung des Tests. In der kommenden Woche wurde uns eine ausführliche Analyse von der externen Agentur zur Verfügung gestellt, danach folgten konkrete Handlungsempfehlungen meinerseits.
Nach dem Sprint ist vor dem Sprint
Die Handlungsempfehlungen wurden im Team diskutiert. Zwar funktionierte der im Design Sprint getestete Konzeptansatz, jedoch deckten wir im Projektverlauf sehr viele ungeklärte strategische Fragen auf, über die sich zuvor niemand im Team Gedanken gemacht hatte. Wir entschieden uns schweren Herzens den Prototypen nicht umzusetzen, aber die Insights aus dem Sprint in einen Folgesprint einfließen zu lassen. Der Outcome des Sprints war somit ein Folgeprojekt, eine Discovery in der wir weiter an der Thematik arbeiteten. Im Anschluss an unseren Sprint führte ich eine Team Retro durch, in dem wir unsere Learnings gemeinsam diskutierten.
Meine Learnings
Was lief gut?
- remote Zusammenarbeit per Microsoft Teams und Miro
- die Motivation aller Mitglieder im Team
- unterschiedlichen Sichtweisen im Team durch Spezialisten von der Bank
- die spontane Unterstützung einer Designerin im Sprint
- die Unterstützung einer externen Agentur die eine Bedürfnisanalyse durchgeführt hat
- die Templates in Miro (Zeitersparnis bei der Dokumentation)
- Reisezeit gespart da ich nicht nach Frankfurt reisen musste
- meine persönliche Lernkurve
Was lief schlecht?
- ein UX Designer alleine sollte keinen Sprint durchführen
- Datenschutz Einschränkungen – nicht alle Sachen durften bei Miro geteilt werden
- unterschiedliche Tools erschweren die Arbeit
- keine Programmierer im Team (nicht interdisziplinär)
- zu wenig Zeit für die Einführung des Teams in die Methodik plus parallele Projekte
- mir wurden keine Testzugänge für das Online Banking zur Verfügung gestellt somit fiel es mir schwer die aktuellen Userfolws zu verstehen
- keinen UI Designer im Sprint der sich mit den Komponenten der Library auskennt
Fazit
Wie der Name schon sagt, ein Sprint ist kein Spaziergang. Ein Sprint ist sehr arbeitsintensiv in der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung. Gerade die Sprint-Woche erfordert sehr viel Empathie für das Team und den Nutzer – wir haben dabei viel gelernt. Bei einem remote Sprint sind Templates und die Einführungen in digitale Tools die Grundlage für eine erfolgreiche Durchführung. Am besten vereinbart man vor dem Sprint separate Termine, um sicherzustellen, dass alle Teammitglieder mit den Tools vertraut sind und Zugriff und Berechtigungen haben. Während des Sprints ist ein sauberes Timeboxing und eine verständliche Erklärung der Methoden bis zum Check-out die Grundlage. Oft muss man flexibel auf Situationen reagieren, dabei ist es sehr hilfreich, die ein oder andere Methode bereits vorbereitet zu haben wenn sich die Richtung ändert.
Selbst wenn das Team „nur“ gelernt hat, dass ihre Annahmen falsch waren oder eine Idee bei der Zielgruppe weniger gut ankommt als erwartet, war der Design Sprint gewinnbringend. Im Verhältnis zu einer mehrmonatigen Entwicklungsarbeit, lernt ein Team durch einen Sprint bereits mit relativ wenig Aufwand, was (nicht) zu tun ist. Unser Team hat in kurzer Zeit viel gelernt und neue Erkenntnisse gewonnen, die in die nächsten Projekte einfließen können, wenn der Sprint richtig durchgeführt wird.
Zwei Sachen möchte ich an der Stelle nochmal mitgeben:
Designer müssen viel früher in die Planung von Sprints einbezogen werden. Je früher, desto besser, denn nur so können frühzeitig Fehler vermieden und Zeit gespart werden. Designer sind nicht nur „Schönmacher“, sondern müssen sich in die jeweilige Thematik und den Nutzer hineinfinden, um kundenzentrische, validierte Konzepte zu entwickeln.
Und zu guter Letzt sollte gut überlegt werden, für welches Projekt ein Sprint wirklich Sinn ergibt und wann nicht, denn nicht jedes Projekt oder Feature ist für ein Sprint geeignet. Konzeptionelle Themen benötigen einen Konzepter:in und keinen Design Sprint.
Und wer immer noch nicht genug von Sprints hat, für den habe ich in meinem Blog meine 10 Tipps für einen erfolgreichen remote Sprint festgehalten.
Der Link: 👉 Meine 10 Tipps für einen Remote Design Sprint
Kunde: Deutschlands zweitgrößte Bank
Branche: Finanzen
Meine Rolle: Lead UX & Service Designer
Disziplin: Design Sprint
Jahr: 10/2020 bis 12/2020