Die Höhle der Löwen – in Porto

Case Study

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Skills: Design Thinking Prozess
Empathy, Define, Ideate, Prototype‍, Test

UX-Methodiken
Market & User Research, User Interviews, Thematic Analysis, Quantitative & Qualitative Data, User Personas, Problem Framing, Competitive Analysis, Brainstorming, Sketching & Wireframing, Branding & Visual Identity, Information Architecture, User Flows, LoFi Mockups, Prototyping, HiFi Mockups, User Interface Design, Interaction Design, Usability Testing

Tools: Sketch, Photoshop, Illustrator, Confluence und WhatsApp

Commerzbank Präsentation: 15.07.2019
Link: Neugelb

„Studenten machen Bank“

8 Studenten 
6 Designer
11 Work-Sessions in Frankfurt
7 Reviews an der Hochschule Darmstadt
6 Gastvorträge an der Hochschule
3 finale Konzepte
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= Eine Commerzbank Präsentation

Intro

Die alles durchdringende Digitalisierung hat unsere Welt in den letzten Jahren radikal verändert. Online-Banken wie N26, Revolut, Fidor oder Direktbanken erzielen großes Wachstum und stellen traditionelle Banken auf den Prüfstand. Wurden Produkte früher hauptsächlich vertriebsorientiert verkauft, so stellt die Digitalisierung komplett neue Herausforderungen an Unternehmen. Der Mensch steht im Fokus, das Kundenerlebnis mit der Marke und dem Produkt beeinflusst das Kaufverhalten. Was sind die konkreten Bedürfnisse der Nutzer heutzutage und wie agieren sie mit der Marke? 
Während sich in Deutschland Banken und Finanz-Start-ups schwertun, ihre Kunden von Banking Apps oder mobilem Bezahlen zu überzeugen, ist zum Beispiel in Afrika das digitale Banking längst im Massenmarkt angekommen. Der größte Teil der Bevölkerung in Kenia nutzt mobile Bezahldienste. Aus der Not heraus entstand bereits 2007 ein Vorreiter-Projekt für Digitales Banking und der Telekommunikationsanbieter Safaricom hat seither in Afrika die traditionelle Bank schon lange abgelöst. Das Problem: Es gab zu wenige Bankfilialen und die Kenianer hatten nicht genug Einkommen, um ein Konto zu eröffnen. Man erkannte das Potenzial – und das neue mobile Bezahlsystem namens M-Pesa war geboren. Der Dienst wird zum Geldverschicken, zum Bezahlen im Supermarkt oder zum Begleichen von Rechnungen oder zum Empfang von Gehalt genutzt. Das Geld wird einfach direkt auf das Telefon überwiesen. Die Menschen benötigen kein Konto, ihr Mobilfunkvertrag dient als solches. Sie lassen sich ihr Geld auf ihr Handy schicken, laden Geld auf oder lassen sich Bargeld auszahlen – es ist sofort verfügbar und selbst die einfachsten Telefone, nicht nur neue Smartphones, bieten diesen Service an. 
Auch bei uns verzichten mehr und mehr Menschen auf den Besuch einer Bankfiliale, neue Banken konkurrieren mit den Etablierten. Doch wie kann das Banking der Zukunft aussehen? Das war die Hauptfrage unserer Kooperation zwischen UX/UI Designer und Studenten der Hochschule Darmstadt.


Die Design Challenge

Studenten für Finanzthemen begeistern, ihnen einen exklusiven Einblick in das tägliche Arbeitsleben in einer Service Design Agentur gewähren und mit ihnen die Bank von morgen zu gestalten.

Der Ablauf des Projektes
Innovations-Workshop in Portugal 

Für mich begann das Projekt im März 2019 mit einer gemeinsamen Ideenreise „Ideation“. Ende März ging es für fünf Tage mit dem Flieger von Frankfurt nach Porto, um dort mit den Studenten zusammenzuarbeiten. Zehn Mitarbeiter von Neugelb und zehn Studenten der Hochschule Darmstadt. Angekommen am Flughafen Porto ging es mit einem UBER Richtung Innenstadt zum gemeinsamen Airbnb. Ich hatte keine Ahnung, was mich erwarten würde. Das Einzige, das feststand: Es würde besseres Wetter als in Berlin geben mit 17 Grad und Sonnenschein. An der Unterkunft angekommen, besichtigten wir unser Haus und ich lernte zum ersten Mal die Studenten kennen. Das Haus war riesig, es hatte drei Stockwerke mit unzähligen Zimmern. Ich teilte mir ein Zimmer mit zwei Kollegen aus Frankfurt. 
Am ersten Abend bekochten uns die Studenten herzlich, es gab Burritos für alle. Beim Glas Wein lernten wir uns kennen und wurden in fünf Arbeitsgruppen eingeteilt. Am nächsten Morgen starteten wir in den Gruppen, alle hatten das gleiche Thema mit dem Titel: „Digital meets Analog“. Unsere Gruppe hieß „Kolibri“ und setzte sich aus zwei Studenten und zwei Neugelbians zusammen. 

Die erste Herausforderung: Den Studenten das Thema Banking näherzubringen und zusammen überlegen, was spannende Themenfelder sein könnten. 

Das Problem: Die Studenten waren klassische Sparkassen- und Volksbank-Kunden. Sie hatten ein Girokonto, und das war es dann auch. Kreditkarte? Nein! Sparen? Nein! Altersvorsoge? Nein! Aktien? Ein Fremdwort. Die meisten von den Studenten hatten ihr Konto als Kind von ihren Eltern bekommen und interessieren sich herzlich wenig für Banken und deren Produkte.

Die zweite Herausforderung: Eine Hardware/Software-Lösung zu gestalten. Soweit, so gut. 

Porto im Schnelldurchlauf

Montag: Gemeinsamer Kick-Off Termin, bei dem alle Studenten in anfänglich fünf Gruppen aufgeteilt wurden. Das Thema: „Explore Banking“. Unsere Gruppe „Kolibri“ setze sich aus Studenten Dareen und Sinem und Sandy und mir (UX Design) von Neugelb zusammen. Die erste Herausforderung war es eine Zielgruppe festzulegen. Wir entschieden uns für junge Mensch (Studenten und Azubis), da wir an das Netzwerk der Studenten und der Uni für den späteren Research anknüpfen wollten. Nach der Zielgruppendefinition folgte die Analyse von Nutzer und Businesszielen. Am Anfang war es wichtig die richtigen Fragen zu stellen. Wie gehen die Studenten mit Geld um? Wie wichtig, ist ihnen Geld? Wie bezahlen die Studenten, bar oder digital? Nutzen sie Kreditkarten? Bei welcher Bank sind die Studenten? Was sind die konkreten Wünsche und Probleme in Hinblick auf die Finanzen? All diese Fragen mussten erst einmal beantwortet werden bevor wir loslegen konnten. Aus den Informationen entstanden erste Use Cases. 

Dienstag: Die konkreten Probleme und Bedürfnisse der Zielgruppe schärfen. Pains und Gains wurden auf Post-its gesammelt und es wurde eine Value Proposition erstellt. Es entstanden erste Lösungen für Hardware und Software-Ansätze. 

Mittwoch: Unzählige Post-its, bunte Wände und etliche Präsentationsrunden später stand unser erster Konzeptansatz. Es sollte eine Art Finanzcoach werden, der junge Menschen an die Hand nimmt und das Thema „Finanzen“ näherbringt. Frei nach dem Motto: Statt Revolution eine Evolution. 
Es folgte die erste Pitch-Situation „Höhle der Löwen“: Alle fünf Teams durften ihre Ideen präsentieren – das erste Team schied aus. Unser Team „Kolibri“ durfte bleiben und verfolgte die Idee „Finanzcoach“ für junge Menschen weiter. Sändy (UX Design) wechselte in ein anderes Team und wir bekamen dafür Federica (UI Design) von Neugelb und einen weiteren Studenten (Benedikt) dazu. Durch den Wechsel gab es frischen Input und weiter ging es mit dem Verfeinern der Ideen.

Donnerstag: Stadtbesichtigung, denn auch Porto sollte nicht zu kurz kommen. Gemeinsame Abendessen, Strandbesuche und Tagestouren durften natürlich nicht fehlen. Porto war der perfekte Nährboden für das Projekt. Die Teams haben sich gefunden und die ersten Konzeptansätze standen in den Startlöchern.

Freitag: Ging es wieder zurück Richtung Frankfurt.

Oh Porto

Meine Top 8 Sehenswürdigkeiten oder typischen Dinge für Porto:

  1. Ausblick von oben auf die ganze Stadt
    Igreja dos Clérigos – Clérigos-Kirche
  2. Stadtrundfahrt
    HOP ON HOP OFF BUS
  3. Pastéis de Nata essen
    Blätterteigtörtchen mit Pudding 
  4. Eléctrico
    Eine Fahrt mit der Straßenbahn
  5. Buchhandlung „Livraria Lello“ besuchen
    Eine der ältesten und schönsten Buchhandlungen Europas
    (Must-see für Harry Potter-Fans)
  6. Durch die Altstadt spazieren
  7. Weinverkostung
    Porto ist berühmt für seinen Portwein
  8. Unbedingt probieren: Portwein & Tonic
    Kombination aus dem traditionellen Portwein und Tonic Water

Gemeinsame Work-Sessions in Frankfurt

Nach der gemeinsamen Zusammenarbeit in Porto folgten elf Work-Sessions in unserem Büro in Frankfurt, wo meine Kollegin Federica (UI Design) und ich die Studenten tageweise unterrichten durften. Ich pendelte den Sommer über alle zwei Wochen für mindestens zwei Tage zum Arbeiten nach Frankfurt, um mit den Studenten im klassischen Design Sprint Format und Design Thinking Prozess an unserem Konzept zu arbeiten. Wir hatten zwei Konzeptansätze: Sparen und Investieren. Aus allen Informationen erstellten wir für beide Ansätze eine Persona und eine User Journey, die uns bei der Konzeption der Software und Hardware halfen die Schnittstellen besser zu verstehen.  

Die Herausforderung: Das Konzept basierte auf einer Hardware/Software-Lösung. Wir recherchierten nach Artefakten.
Was soll das es für eine Hardware sein: Ein Ring? Eine Karte? Ein Armband? Ein Chip? Eine Klebefolie oder aber ein Schlüsselanhänger? Aus welchem Material soll die Hardware sein?

Wie agiert der Mensch mit der Hardware und Software? Wie sind die Schnittstellen und wie bekommen wir die Idee umgesetzt, sprich: Wie funktioniert die technische Umsetzung? Von meiner täglichen Konzepterrolle schlüpfte ich in eine komplett neue Position. Studenten anleiten, Konzepte ausdenken, recherchieren, analysieren, umsetzen und natürlich planen. Jeder von uns musste in seine Rolle hineinwachsen. Als Gastdozentin durfte ich einen Vortrag an der Fachhochschule Darmstadt zum Thema User Experience halten. Ich erzählte von meinem Lieblingsbuch „The Design of Everyday Things“ von Donald Norman und weshalb mich seit geraumer Zeit das Thema „Toilettenexperience“ nicht mehr loslässt. Seit diesem Buch ist nichts mehr vor mir und meinen prüfenden UX Blicken sicher von der Toilette bis hin zu Fahrradschlössern, smarten Fahrrädern oder meinem smarten Gemüsebeet.

Ich kann mich noch gut an die erste Work-Session in Frankfurt erinnern. Den Abend zuvor war ich total aufgeregt, ich wusste nicht, was mich erwarten würde. Die Studenten waren überpünktlich am nächsten Morgen vor Ort und saßen wie in der Schule vor mir. Ich fühlte mich wie eine Lehrerin – hallo Mentorrolle. Ich musste auf einmal anleiten, Feedback geben und führen. Nach dem ersten Tag ging für mich eine Welt unter, ich saß die halbe Nacht, um den nächsten Tag vorzubereiten und zu planen. Ich war heilfroh, als die ersten zwei Tage Work-Session vorbei waren. Von Work-Session zu Work-Session wurde es immer einfacher und es machte großen Spaß. Wir teilten die Aufgaben im Team ein und stimmten uns immer wieder ab. Konnten wir keine Entscheidung zusammen treffen, ließen wir durch ein Testing den Nutzer entscheiden, wodurch wir persönliche Konflikte in der Gruppe aus dem Weg gingen. Für die Studenten war dieser Ansatz komplett neu, aber sie verstanden schnell die Effizienz der Methode und hatten verinnerlicht, worauf es ankommt. Der Nutzer steht im Mittelpunkt und die eigenen Interessen und Meinungen sind nicht immer die besten. Unser Konzept wurde von Treffen zu Treffen immer runder. Das kollaborative Zusammenspiel der unterschiedlichen Fachrichtungen funktionierte mit viel Disziplin sehr gut. Wir tauschten uns über WhatsApp und Slack aus, dokumentieren unsere Ergebnisse in Confluence – für die Studenten war das alles neu und ungewohnt.

Am Anfang gab es immer wieder Fragen: „Warum, wieso, weshalb, muss das sein?“ Doch zum Ende des Projektes hatten die Studenten verstanden, warum das transparente Vorgehen von Vorteil ist. Wir besuchten Bankfilialen, führten Interviews mit Bankberatern, erstellten Umfragen und recherchierten nach Studien, und die Studenten hatten auf einmal Interesse an dem Thema Finanzen. Sie setzen sich das erste Mal mit ihren Finanzen auseinander und wollten auch direkt aktiv werden und ihr Sparverhalten selber optimieren.

Wir erstellten unzählige Scribbles an den Wänden und am Computer und die Studenten bauten in der Werkstatt erste Hardware Modelle aus Polystyrol, die wir immer wieder testeten. Die Studenten testeten die unterschiedlichsten Materialien. Es wurde am Rechner ein 3-D-Modell erstellt, welches in der Werkstatt gelasert, geschnitten und geschliffen wurde. Unsere Hardware Smamo war geboren, es entstand eine Designlampe die in Interaktion mit dem Interface tritt und dem Nutzer sein Sparziel per Licht visualisiert. 

User Test: Hardware + Interface

Die App Wireframes wurden zu einem interaktiven InVision Prototypen erarbeitet, der dann auf Herz und Nieren mit Nutzern geprüft wurde. Ziel war es, bei der Abschlusspräsentation die Commerzbank von unserer Lösung zu überzeugen. 

Unser Team gab von Anfang bis Ende 100 Prozent, nicht eine Work-Session war jemand abwesend, worauf ich persönlich sehr stolz war. Es war nicht immer einfach, neben dem normalen Arbeitsalltag, aber das finale Ergebnis belohnte unsere harte Arbeit. Nicht nur für die Studenten waren die ganzen Tools und Programme der Zusammenarbeit komplett neu, sondern auch für mich war so eine Aufgabe eine Herausforderung, die ich so vorher noch nicht durchgeführt hatte. Unser Team ist von Woche zu Woche an ihren Herausforderungen gewachsen mit einem Ergebnis, das sich sehen lassen kann.

Unsere Zielgruppe. Warum „Generation Z“? 

Durch die Zusammenarbeit mit den Studenten lag es für mich nah, diese als primäre Zielgruppe auszuwählen, da diese ihre Bedürfnisse am besten kennen und wir somit beim Research und dem Netzwerk der Studenten anknüpfen konnten. Hauptzielgruppe: Junge Menschen (Schüler, Studenten und Azubis), die durch unsere Lösung sich einfach und schnell mit ihren Finanzen auseinandersetzen.

Persona Caroline

Hintergrund zum Projekt SMAMO

Unabhängig vom eigenen Einkommen und der finanziellen Lage, findet die Sensibilisierung und der richtige Umgang mit den eigenen Finanzen bei vielen Menschen oftmals zu spät statt. Gerade junge Menschen haben Schwierigkeiten, ihre Finanzen regelmäßig zu kontrollieren, Kontoaktivitäten richtig zu kalkulieren oder aber sich fürs Alter abzusichern. Touchpoints zu den Themen Sparen, Geld anlegen, Investieren oder sich mit dem Konsumverhalten auseinanderzusetzen sind wichtiger denn je, doch wissen viele junge Menschen einfach nicht, wo sie anfangen sollen zu sparen oder aber Geld zu investieren. Die Vorgänge sind meist zu komplex, sodass es gerade jungen Menschen schwerfällt, einen greifbaren Bezug zu den eigenen Finanzen zu finden. Bis vor einem Jahr waren Bereiche wie z.B. Aktien auch für mich persönlich keine spannende Themenfelder. Doch umso mehr ich mich mit diesen Themen auseinandergesetzt habe, umso spannender wurden sie.
Die Industriedesigner brachten das nötige Wissen für die physikalische Experience und wir die digitale Experience mit. Durch die Kooperation entstand durch kollaboratives Arbeiten das Konzept SMAMO, welches gleichermaßen physikalische und digitale Experience einschließt. 

Projektbeschreibung SMAMO 

Bei unserem Projekt SMAMO geht es um eine Unterstützung, bestehend aus Hard- und Software, die jungen Menschen bei ihren alltäglichen Finanzen hilft. Die Zielgruppe besitzt die Möglichkeit, ihre Finanzen rund um Service, Ausgaben, und Einnahmen per App selbst zu kontrollieren.

Das Konzept teilt sich in zwei Lösungen: Der erste Ansatz ist das „kurzfristiges Sparen“: dabei handelt es sich um simple Unterkonten. Die Nutzer können in der Commerzbank App ganz einfach und schnell Unterkonten anlegen, um einfach auf Sparziele hin zu sparen und ihre Finanzen besser zu kontrollieren. Die App tritt mit einem physischen Objekt in Verbindung, der sogenannte ‚Smart Money‘, kurz: SMAMO genannt, der direkt Einfluss auf das emotionale Erlebnis des Nutzers ausübt. Der Nutzer kann sich sein Sparziel in der App oder aber direkt auf SMAMO anzeigen lassen. Bei dem physischen Objekt handelt es sich um eine sehr schmale weiße Design Lampe, die ca. 10 cm hoch und 2 cm tief ist. SMAMO kann an die Wand gehangen oder aber auf den Tisch gestellt werden und sollte in keiner Wohnung fehlen. Per Commerzbank App kann sich der Nutzer mit SMAMO verbinden, die Lampe füllt sich mit Licht und zeigt dem Nutzer seinen Sparfortschritt an. Der emotionale Wert, der den Nutzer zum Sparen motiviert, baut eine Brücke zwischen Mensch-Maschine-Interaktion. Dem Nutzer wird damit die verloren gegangene persönliche Beziehung zu seinen Finanzen wiederhergestellt.

Der zweite Ansatz ist das „langfristige Sparen“. Nachdem die Studenten für das Sparen sensibilisiert waren, wollten wir eine weitere Lösung für die Altersvorsorge integrieren. Auf Basis von Expertenwissen in Form eines Interviews mit einem Bankexperten, Umfragen und Recherche entschieden wir uns für das Thema Aktien – ein ETF-Sparplan, den man einmalig einrichtet und dann einfach liegen lässt. Die junge Zielgruppe hat die Möglichkeit, per App in einen nachhaltigen Aktienfonds zu investieren und diesen in der App zu beobachten. Sparrechner und Schieberegler geben dem Nutzer ein Gefühl für Rendite und eine schlanke Auswahl an Optionen erleichtert den Einstieg in das Investitionsthema. Ab 25 € im Monat kann man sich für das Alter absichern.

Finales Design in Sketch

Die finale Präsentation

Am 11. Juli 2019 war es endlich soweit. Mit dem Fahrstuhl ging es in den 49. Stock des höchsten Gebäudes von Deutschland – den Commerzbank-Tower in Frankfurt. Acht Studenten und wir von Neugelb. Heute war der große Tag, auf den wir die letzten Monate hingearbeitet hatten. Alle drei finalen Gruppen bekamen jeweils 15 Minuten Zeit, dem Bereichsvorstand der Commerzbank (Ulrich Coenen) von ihren Konzepten zu überzeugen. 

Los ging es mit einem kurzen Intro von Prof. Phillipp Thesen und Holger Grünwald (MD Neugelb). Als erste Gruppe durfte SMAMO präsentieren. Um das Thema einzuleiten, präsentierten wir die Hintergrundzahlen und Fakten aus Studien und eigener Umfrage zum Thema Finanzen. Es folgten die Designs fürs Interface und der Modellbau in der Werkstatt, danach die Recherche. Zum Schluss gab es den finalen Prototyp und unser Modell plus Animation. Die Studenten präsentierten stolz ihr Objekt „SMAMO“, das sie in der Werkstatt gebaut hatten.

Foto, v. l. n. r.: Team SMAMO:
Federica Deschino, Sinem Kicirti, Benedikt Schneeberg, Franziska Gronwald & Darleen Mittelstädt

Nach der Präsentation ging es zum gemeinsamen Mittagessen in den Räumlichkeiten, die normalerweise nur für den Vorstand der Commerzbank vorgesehen sind, zum gemeinsamen Snack. Stolz blickten wir zusammen auf den Main und stießen mit einem Glas Apfelsecco auf unser Ergebnis an.

PAGE November 2019

eDossier »Digital System Design bei Neugelb Studios und der Hochschule Darmstadt«

Artikel:
Link: PAGE Artikel

Aus Erfahrungen lernen

Gerade die letzten Wochen waren sehr intensiv, aber jede einzelne Stunde harte Arbeit hat sich gelohnt.

So eine Kooperation aus Hardware- und Software-Design war für mich neu. Ich agierte nicht nur als UX Designer, sondern auch als Mentor, Projektmanager und als Lehrer. Nicht nur die Studenten, sondern auch ich nehme viele neue Impulse in meine tägliche Arbeit mit. Statt Konzepte zu Überoptimieren noch mehr und viel schneller Dinge vertesten, noch mehr Zahlen (Data-Driven Design) in die tägliche Arbeit einzubeziehen und den Nutzer entscheiden lassen. Noch früher Entwürfe mit Nutzern testen auch, wenn diese nicht perfekt sind. Sind die Entwürfe schon zu weit ausgearbeitet läuft man Gefahr, dass man Feedback zu Farben und Abständen bekommt, die an der Stelle nicht relevant sind.

Aber auch Vorbereitung und Nachbereitung sind elementar wichtige Themen sowie regelmäßige Feedback-Runden mit der Reflektion der eigenen Arbeit, die sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Umso mehr schätze ich die Arbeit der Projektmanager, die mir täglich den Rücken frei halten, damit ich mich auf meine Konzepte konzentrieren kann. Ich wünsche mir, dass es weitere Kooperationen in dieser Form geben wird. Solche Projekte sind genau der richtige Ansatz, die neue Generation Z auf die Arbeitswelt vorzubereiten. Es kommt nicht darauf an, wie gut ich Dinge auswendig lerne und dann mit guten Noten in der nächsten Klausur glänze, sondern Teamwork und echte Kundennähe, an denen die Produkte und Services ausgerichtet werden.

Zum Schluss möchte ich mich nochmal ganz herzlich bei der Commerzbank, meinem Chef Holger Grünwald und Professor Philipp Thesen für die Chance und das Vertrauen bedanken. Ein großartiges Projekt mit Potenzial auf Wiederholungsbedarf.

Umfragen Erstellung: Mariana Schmellenkamp, Senior UX Researcher
Illustrationen Storyboard: Bo Virkelyst Jensen, Senior Visual Designer

Zu den anderen Projekten auf Neugelb:
Link: https://bit.ly/2Xrnb9I

Kunde: Commerzbank
Branche: Finanzen

Meine Rolle: Lead UX & Service Designer

Disziplin: UX/UI, App Design, Design Sprint
Jahr:  April 2019 – Juli 2019

Team: Federica Deschino (UI) & Franziska Gronwald (UX)

Link: www.commerzbank.de